Gestión integral de las infraestructuras y servicios generales del Hospital Sant Joan de Déu

El cliente

Con más de 150 años de historia, el Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona es, en la actualidad, uno de los centros materno-infantiles de Europa que más pacientes atiende. Se trata de una institución privada sin ánimo de lucro, con vocación de servicio público, que pertenece a la Orden Hospitalaria San Juan de Dios, que gestiona más de 300 centros asistenciales en 50 países de todo el mundo y donde la atención a los pacientes va de la mano de la investigación, la innovación, la docencia y la divulgación.

La Dirección de Infraestructuras y Servicios del Hospital de Sant Joan de Déu de Barcelona (en adelante SJD) se encarga de la gestión de unos 100.000 m2 distribuidos en 30 edificios, entre el complejo hospitalario y todos los centros externos.
El proyecto nace de la voluntad de esta área por mejorar la calidad del servicio que ofrece a sus usuarios internos (profesionales del hospital), en lo que respecta al mantenimiento y los servicios generales de las instalaciones, facilitándoles su trabajo diario a través de un canal único corporativo que centralice todas las solicitudes, procesos y operaciones.

 

 

El reto

Implantar una plataforma totalmente corporativa que permita a SJD que sus más de 3.500 empleados y resto de colaboradores externos puedan comunicar incidencias y solicitar servicios a los diferentes departamentos y proveedores. Todo ello, en un entorno complejo y de alta exigencia y sensibilidad como es el hospitalario y, en este caso, de ámbito materno-infantil.

La nueva solución debe facilitar la comunicación ágil de los clientes internos con el hospital y la Dirección de Infraestructuras y Servicios (Facility Management) a través de diferentes vías de entrada: APP, portal web con chat incorporado, correo electrónico, teléfono, Telegram y Whatsapp.

Con el objetivo de que la nueva plataforma sea totalmente corporativa para los usuarios finales, la herramienta debía integrarse en la intranet de SJD, con funcionalidad, imagen y denominación personalizadas.

La solución

Se ha conseguido disponer de un portal único totalmente corporativo, denominado SAP (Servicio de Atención al Profesional), accesible a través de la propia intranet corporativa de SJD, desde donde cualquier usuario profesional del hospital puede llevar a cabo una solicitud o comunicar una incidencia relacionada con cualquiera de los servicios ofrecidos.

 

Además del portal, los usuarios disponen de la APP de Servicio de Atención al Profesional (en adelante SAP), para que puedan formular y consultar, de una forma ágil desde su propio móvil, las solicitudes.

 

Los técnicos de los diferentes Servicios, incluidos los grupos de operarios, disponen de la APP OT para ver las órdenes de trabajo (OT) asignadas y comunicar el estado de estas hasta su resolución.

Con el módulo de Mantenimiento y SSGG, la Dirección de Infraestructuras y Servicios de SJD puede gestionar, de manera integral y centralizada, los siguientes aspectos:

• Mantenimiento preventivo, correctivo y conductivo.
• Inventario de instalaciones y equipos (se ha migrado en la nueva solución toda la información de inventario desde el antiguo GMAO Prisma).
• Contratos de mantenimiento y sus cumplimientos.
• Gestión documental vinculada a las solicitudes.
• Informes y cuadros de mando que facilitan el control y la toma de decisiones, permiten extraer costes de mano de obra y facilitan el reporting de horas para el control exhaustivo del cumplimiento de los contratos por parte de los proveedores de servicios y mantenimiento.

Con el objetivo de que los usuarios finales adopten la nueva solución SAP rápidamente como canal de comunicación para incidencias y solicitudes de servicios, la implantación ha ido acompañada de una campaña de comunicación interna por parte de SJD en la que FAMA ha participado aportando vídeos y manuales de usuario que faciliten el uso de las nuevas herramientas.